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CMMI-SVCで自社のサービスマネジメントを改善

ITの進化・普及により、システム開発プロセスの改善だけではなく、保守・運用していくことのプロセス改善の重要性が高まってきました。
自社の情報システムの保守・運用を担当されている方向けに、「サービスのためのCMMI(CMMI-SVC)」を使ったプロセス改善についてご紹介します。

ITサービスマネジメントの重要性

システム開発プロジェクトにおいて、QCDを確保して無事にカットオーバーを迎えることは重要な課題であり、その課題解決のために「開発のためのCMMI(CMMI-DEV)」のようなベストプラクティスをまとめたフレームワークを参考にしたプロセス改善が行われてきました。

しかし近年では、社会のあらゆる部分にITが普及した結果、一から新たにシステムを構築する機会は減少し、稼働中のシステムの保守や再構築を行う機会や、クラウド環境にシステムを置き換えて運用していくという機会が増えてきました。

そのため、システムという「有形の成果物」を構築することだけでなく、保守・運用という「無形のサービス」について、システムの価値を高めるように正しく効率的に改善していくサービスマネジメントの重要性が高まってきました。

CMMI-SVCとは

サービスマネジメントの改善のためのフレームワークとして、「サービスのためのCMMI(CMMI-SVC)」があります。

CMMI-SVCは、CMMIモデルの3つの関連要素群(DEV、SVC、ACQ)のうちの1つで、社外または社内の顧客向けのサービスを提供する組織のためのモデルです。国内のソフトウェア開発やシステム開発において広まっているCMMI-DEVは、有形の「成果物」を対象にしますが、CMMI-SVCは無形の「サービス」を対象にします。

CMMIモデルの3つの関連要素群(DEV、SVC、ACQ)

CMMI-SVCの改善対象とする業務

CMMI-SVCがターゲットとしている業務はITサービスだけではありません。無形のサービスを行なっている業態であれば、IT関連業務に限らず、あらゆる業務に幅広く適用することが可能です。

CMMI-SVCが適用可能な業態の例

  • システムの保守・運用(データセンター運営等)
  • クラウドシステムのサービス導入・運用業務
  • ユーザー企業内の情報システム室の業務(社内システム運営、情報設備の管理等)
  • ITサービス(インターネットプロバイダ業務等)
  • コールセンター業務(ヘルプデスク等)
  • 教育サービス(セミナーの企画、運営、講師派遣等)
  • コンサルティングサービス
  • プロセス改善チームの業務
  • スクール、学習塾、フィットネススタジオ等の運営

CMMI-SVCのプロセス領域

CMMI-SVCには、他のCMMIモデルと共通で使用するプロセス領域のほか、CMMI-SVCの独自のプロセス領域を合わせて合計24個のプロセス領域があります。

CMMI-SVCのプロセス領域

CMMI-SVC独自のプロセス領域の目的は以下のとおりです。

  • キャパシティと可用性の管理
    『キャパシティと可用性の管理』(CAM)は、効果的なサービス実績を確保すること、およびサービス要件を支援するために資源が効果的に提供され使用されるようにすることである。

  • インシデントの解決と予防
    『インシデントの解決と予防』(IRP)の目的は、サービスインシデントをタイムリかつ有効に解決し、適宜、予防するようにすることである。

  • サービス継続
    『サービス継続』(SCON)の目的は、正常運用の著しい混乱の期間中およびその後に、サービスの継続ができるようにするための計画を確立し保守することである。

  • サービス提供
    『サービス提供』(SD)の目的は、サービス合意に従ってサービスを提供することである。

  • サービスシステム開発
    『サービスシステム開発』(SSD)の目的は、既存または想定されるサービス合意を満足するために、サービスシステム構成要素を含んだサービスシステムを分析し、設計し、開発し、統合し、検証し、妥当性を確認することである。

  • サービスシステム移行
    『サービスシステム移行』(SST)の目的は、実施中のサービス提供への影響を管理しながら、新規または重要な変更のあったサービスシステム構成要素を展開することである。

  • 戦略的サービス管理
    『戦略的サービス管理』(STSM)の目的は、戦略的ニーズおよび計画と協調した標準サービス郡を確立し保守することである。

CMMI-SVCを使った改善例

改善例1 パッケージシステムの導入・指導業務におけるミス削減

対象業務:
システムの保守・運用、または教育サービス
改善前の課題:
パッケージソフトウェアのセットアップおよび操作方法の指導を行う業務において、導入先の顧客先に赴いてから、必要な機器の手配漏れや、導入日にセットアップ媒体が届いていないという問題が発覚することが度々あった。
改善内容と効果:
準備漏れしやすい問題点を洗い出し、それらをチェックリスト化して導入指導を行うマニュアルに追加した。
導入指導前には、そのチェックリストにもとづいて準備が十分に行われているかを、複数の担当者間で客観的にチェックするようにすることで、問題となっているミスをなくすことができた。
関連のCMMI-SVCのプロセス領域:
サービス提供(SD)
インシデントの解決と予防(IRP)
プロセスと成果物の品質保証(PPQA)

改善例2 スクール送迎バスのサービスシステム改善による会員満足度向上

対象業務:
スクール運営
改善前の課題:
通い先のスイミングスクールに自分の子供がちゃんと寄り道せずに行ったのか、帰りも時間通りに無事にスクールを出たのかが分からないので、夜遅い時間帯だと不安との声が子供の両親からあがっていた。
改善内容と効果:
両親の不安の声に答えるための対応策として、そのスクールの送迎バスに、乗降時にICチップ入の会員カードをかざすと、登録した会員の両親宛に乗降したことを知らせるメールが飛ぶようにしたシステムを開発し、導入した。
両親の不安を減らし、会員満足度を向上させることに成功した。
関連のCMMI-SVCのプロセス領域:
サービスシステム開発 (SSD)
サービスシステム移行(SST)

CMMI-SVCを使ったプロセス改善の進め方と弊社の支援サービス

MMI-DEVと同様に、IDEALモデルを活用したプロセス改善の進め方が適用可能です。
トレーニングにてCMMI-SVCを理解し、CMMI-SVCのプロセス領域やプラクティスを参考に、現状の業務とのギャップを把握します。そして、ギャップをどのように改善するかアクションプランを策定し、改善活動を進めます。

IDEALモデルを活用したプロセス改善の流れ

弊社では、CMMI-SVCのトレーニング、ギャップ分析、改善活動全体を支援するコンサルティングのサービスが提供可能です。CMMI-DEVおよびCMMI-SVCによるプロセス改善の知識・経験を持ったコンサルタントが、御社のサービスマネジメント改善をご支援させていただきます。
ご興味のある方は、下記よりお問い合わせください。

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